Klantinzicht & gedragsstrategie

Wil je klantfrictie beter begrijpen en eindelijk bespreekbaar maken over teams heen? Start met een gedeeld klantbeeld voor marketing, sales en service.

In veel organisaties doet iedereen z’n best, maar iedereen ziet een andere klant. Marketing kijkt naar campagnes, sales naar gesprekken, service naar klachten. En intussen blijven dezelfde haperingen terugkomen. Op deze verbindingsdag leggen we alles naast elkaar en maken we de klantreis één verhaal. We eindigen niet met interessante inzichten, maar met keuzes: wat loopt vast, waar doet het pijn, en wat pakken we eerst aan?

Je vertrekt met een gedeeld beeld van de volledige klantreis, zodat je fricties sneller herkent, beter begrijpt waar het vastloopt en sterker wordt in de keuzes die je vanuit jouw rol helpt maken.

Na deze opleiding…

• begrijp je beter hoe de end-to-end klantreis als één samenhangend verhaal bekeken kan worden, in plaats van als losse stukken per team;
• zie je scherper waar klanten afhaken, twijfelen of onnodig moeite ervaren;
• kan je beter duiden welke fricties de grootste impact hebben op de klantreis;
• begrijp je beter wat klanten op verschillende beslismomenten nodig hebben om verder te gaan;
• beschik je over een gedeelde taal om klantproblemen sneller bespreekbaar te maken;
• zie je duidelijker welke fricties prioritair aandacht vragen;
• begrijp je beter hoe fricties doorwerken in keuzes over marketing, sales en service;
• kijk je met meer houvast naar jouw eigen rol binnen de volledige commerciële keten.

Deze verbindingsmodule helpt je om de klantreis als één geheel te bekijken over marketing, sales en service heen. Je leert hoe je fricties, overdrachtsbreuken en afhakers zichtbaar maakt, en hoe je die bespreekbaar maakt vanuit één gedeeld klantbeeld. Je kijkt niet naar losse touchpoints of teamlogica, maar naar de volledige keten: van trigger en ontdekking tot aankoop, gebruik en terugkomen.

Zo bouw je niet alleen meer inzicht op in wat klanten ervaren, maar ook een gemeenschappelijke basis om betere keuzes te maken. Dat maakt deze opleiding een fundamentele instap in het T-shaped leertraject: je werkt niet met tools of losse technieken, maar aan het gedeelde kader waarop de verdere verdieping later voortbouwt.

Deze opleiding is bestemd voor:

Professionals in marketing, sales en customer service, teamleads, projectverantwoordelijken en beslissers die klantfrictie beter willen begrijpen en de volledige klantreis als één samenhangend geheel willen bekijken.

Die de volgende uitdagingen herkennen:

• Teams praten over de klant, maar bedoelen niet hetzelfde.
• Je lanceert campagnes of verbeteringen, maar achteraf blijft de vraag waarom het niet werkte.
• Discussies blijven hangen in meningen in plaats van feiten en een gedeelde kijk.
• Je voelt dat de grootste winst zit in het wegnemen van gedoe voor klanten.
• Je wil dat marketing, sales en service aanvoelen als één vloeiende ervaring.

Deze opleiding is niet bedoeld voor:

• wie meteen tools of specialistische methodieken zoekt zonder eerst een gedeeld klantkader op te bouwen;
• wie alleen vanuit het eigen team of kanaal wil kijken zonder link met de rest van de klantreis;
• wie geen interesse heeft in samenwerking over marketing, sales en service heen.

Deze opleiding vereist geen voorkennis. Inzicht in de volledige klantreis via de verbindingsmodules is wel een aanrader.

Meer weten over de opbouw van het SBM T-shaped leertraject? Je start met Verbinding: een reeks modules die je een gedeelde basis geven in de volledige klantreis (marketing–sales–service), zodat je het geheel snapt en vlotter samenwerkt binnen én over teams. Daarna ga je naar Verdieping: je bouwt rol-expertise op, afgestemd op jouw rol, context en doelen.

Niet zeker hoe jouw ideale leerpad eruitziet? Plan dan een gratis en vrijblijvend intakegesprek. Zo helpt SBM je bepalen welke modules passen bij jouw rol, context en leerdoelen, en in welke volgorde.

Deze praktijkgerichte opleiding van 1 dag combineert korte, gerichte input met reflectie op je eigen context en uitwisseling met andere deelnemers. Je werkt niet aan losse tools of formats, maar aan een gedeeld klantbeeld, een scherpere kijk op frictie en een gemeenschappelijke taal om de klantreis bespreekbaar te maken. Zo leg je een stevig fundament om later gerichter te verdiepen in je eigen rol en expertise.

• Waarom starten bij de klant de samenwerking tussen marketing, sales en service versnelt
• De volledige klantreis in kaart brengen: van trigger en ontdekking tot aankoop, gebruik en terugkomen
• De reis door de ogen van de klant: waar voelt het stroef, onduidelijk of te veel moeite?
• Fricties, overdrachtsbreuken en afhakers scherp maken
• Frictie verklaren met een eenvoudige gedragslens: waardeperceptie, drempels of timing
• Inzichten vertalen naar keuzes: prioriteren wat eerst moet en bewust parkeren wat later komt
• Valkuilen vermijden die impact kosten, zoals optimaliseren zonder duidelijke vraag of AI als doel in plaats van middel

Deze verbindingsmodule maakt deel uit van het fundament van het SBM T-shaped leertraject. Binnen Track 1: Klantinzicht & gedragsstrategie helpt deze dag je om klantfrictie beslisbaar te maken met één gedeeld klantbeeld voor marketing, sales en service.

De volledige verbindingslaag bestaat uit de volgende modules:

• Track 1 – Klantinzicht & gedragsstrategie (deze module)
• Track 2 – Waardecreatie & marktstrategie
• Track 3 – Merkstrategie & -communicatie
• Track 4 – Contentstrategie & -creatie
• Track 5 – Digitale zichtbaarheid & conversie
• Track 6 – Data voor commerciële impact
• Track 7 – Commercieel denken & handelen

Niet zeker of je best start met deze losse verbindingsmodule of met het volledige fundament? Via een gratis en vrijblijvend intakegesprek helpt SBM je kiezen welke formule past bij jouw rol, context en leerdoelen.

Eén dag die je helpt om de volledige klantreis beter te begrijpen en klantfrictie te vertalen naar duidelijke keuzes over marketing, sales en service heen.

De inschrijving voor deze verbindingsmodule bedraagt € 995 excl. btw. Je deelname omvat verzorgde catering, leermateriaal en werkdocumenten.

Wie inschrijft voor het volledige traject van de verbindingsmodules betaalt € 4.770 excl. btw voor 7 modules in 6 dagen.